Obiettivi formativi:

Il corso intende fornire gli strumenti per la messa a punto di un sistema di valutazione della qualità dei servizi, con particolare riferimento ai servizi alla persona di pubblica utilità. Il corso introdurrà sia le principi teorici della valutazione della qualità nei servizi, sia gli aspetti implentativi dei sistemi di gestione della qualità, oltre che i metodi statistici per l’analisi. Si introdurranno gli studenti anche all’uso di software idoneo all’analisi dei dati. Gli studenti durante il faranno esperienza dell’uso dei metodi presentati applicandoli a casi reali.

Programma del corso:

La qualità e la sua retorica. La qualità nei servizi. I sistemi di gestione della qualità. Gli indicatori metrici di performance. Il modello input-output. Il concetto di outcome. La costruzione di sistemi di indicatori. La stakeholder satisfaction. Metodi per la misurazione della stakeholder satisfaction. Il modello SERVQUAL. Metodi di analisi dei dati. La regressione multipla. Introduzione alla path analysis, ai modelli ad equazioni strutturali e ai modelli multilivello. Le analisi fattoriali. L’analisi delle corrispondenze multiple e la cluster analysis. L’uso di SPSS per l’analisi dei dati.

Modalità di accertamento del profitto:

Esame orale e accertamento delle competenze in SPSS. Gli studenti che frequentano il corso saranno impegnati in una ricerca sul campo relativa alla valutazione di qualche servizi, dovranno produrre un report che verrà discusso in sede di esame.

Testi d’esame:

• Gori E., Vittadini G. Qualità e valutazione nei servizi di pubblica utlità, Etas, 1999; Cap. : 3, 4, 5, 6.
• Da Fabbris L., Statistica multivariata – Analisi esplorativa dei dati, McGraw-Hill, 1997.

Appunti del corso forniti dal docente.
Per lo svolgimento delle ricerche verranno forniti dei paper sugli argomenti specifici.